Pesquisa revela que aplicativos substituem o gerente bancário como fator de lealdade no Brasil

Cerca de 79% dos clientes brasileiros não dependem mais de gerentes bancários para obter educação financeira, e aproximadamente 4 em cada 10 preferem usar sites e aplicativos das instituições financeiras como fonte principal de informações. Os dados são de uma pesquisa do Nubank, maior banco digital do Brasil. O estudo também revelou que 66% dos brasileiros esperam receber recomendações de investimentos de seus bancos.

Com base na análise da Galileo Financial Technologies – empresa independente de tecnologia financeira pertencente à SoFi Technologies, Inc. (NASDAQ: SOFI) – essa preferência por ferramentas digitais e por orientação financeira proativa indica uma mudança significativa no comportamento dos clientes. Para acompanhar essa transformação, os bancos precisam atender à demanda dos usuários por relacionamentos mais humanizados e personalizados, entregues por meio de experiências digitais intuitivas e centradas em aplicativos.

Abdul Assal, Head de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil e na Colômbia, explica: “Não se trata apenas de digitalizar produtos e serviços; é sobre repensar a relação entre os bancos e seus clientes. Os dados mostram que os brasileiros querem mais do que eficiência nas transações — eles buscam orientação financeira proativa e um parceiro bancário que compreenda suas necessidades individuais, e esperam que essa relação seja construída principalmente por meio de ferramentas digitais, sem perder o toque humano.”

Mudança de lealdade

Um estudo recente da Accenture (Banking Consumer Study 2025) revelou que, embora a transformação digital tenha trazido ganhos de eficiência, também criou um novo desafio para os bancos: a falta de conexão pessoal com os clientes. A pesquisa mostrou que, apesar — ou por causa — do avanço do digital, os usuários estão menos ligados ao seu banco principal, com 73% interagindo com múltiplos bancos e 58% adquirindo produtos ou serviços financeiros de novos fornecedores no último ano.

Esses resultados vão ao encontro de uma pesquisa da Gupshup, especializada em comércio conversacional, que mostra que mais da metade dos brasileiros (50,8%) se sentem à vontade negociando preços por mensagens instantâneas do que presencialmente.

Abdul complementa: “Oferecer ferramentas digitais, por si só, não é suficiente para gerar lealdade duradoura. A digitalização tornou o relacionamento bancário mais transacional e menos pessoal — os bancos não conseguem se diferenciar apenas por produtos ou serviços.”

“Para se destacar e reter clientes, os bancos precisam ir além da digitalização e criar experiências envolventes e recompensadoras. É necessário usar a tecnologia não apenas para automatizar, mas para tornar cada interação mais significativa e conectada.”

Gostanomics: construindo lealdade via apps e personalização

A maneira mais eficaz de se conectar com o consumidor brasileiro é por meio do celular. 96,9% da população usa smartphones, e o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking global de engajamento, com média de 9 horas e 32 minutos por dia de uso. “Se o celular já está sempre por perto, os bancos devem se tornar o app favorito do brasileiro”, afirma Abdul.

“É por isso que acreditamos que o futuro da lealdade deve ser guiado pelo que chamamos de Gostanomics”, ele continua. “Ao pensar na jornada do cliente como uma experiência centrada no app, e não como um conjunto de serviços, os bancos podem se conectar com os quatro pilares que definem o comportamento do consumidor moderno: necessidade, incentivo, status e engajamento.”

“Imagine um aplicativo que o cliente considera indispensável para um plano de gastos personalizado, que oferece recompensas gamificadas por metas de economia ou descontos exclusivos por pagamentos digitais, despertando o senso de status com ofertas e funcionalidades compartilháveis e, assim, tornando o gerenciamento das finanças uma experiência agradável e fluida. Desta forma, o banco passa a ser um companheiro diário na vida do cliente.”

Orientação através da tecnologia

Colocando mais controle na mão dos clientes, o banco digital possui um ecossistema mais competitivo, composto por instituições tradicionais e neobancos. Isso gerou novas expectativas: 72% dos clientes querem atendimento imediato, e 70% esperam que qualquer representante tenha um contexto completo de seu histórico. Mas isso também exige dos bancos um esforço maior em oferecer suporte, orientação e experiências mais intuitivas.

A Galileo acredita que o futuro pertence às instituições que vão abraçar essa evolução. “Para prosperar, os bancos precisam incorporar o conceito de Gostanomics em toda estratégia digital”, conclui Abdul. “Trata-se de usar a tecnologia para fortalecer conexões humanas, com experiências personalizadas, agradáveis e eficazes — capazes de construir uma lealdade real ao longo da jornada financeira de cada cliente.”