70,8% dos brasileiros preferem resolver problemas financeiros pelo aplicativo ou pelo WhatsApp

Na hora de resolver um problema com uma instituição financeira, sete em cada dez brasileiros preferem o autoatendimento ou a conversa por mensagem. Levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em CX, mostra que 42,5% dos entrevistados preferem resolver pelo aplicativo e 28,3%, pelo WhatsApp - juntos, 70,8% da amostra. Apenas 1,9% escolheriam a inteligência artificial como canal preferido.

O restante da amostra se divide entre os canais de atendimento em tempo real: 15,1% preferem o telefone e 12,3%, o chat. Somados, os dois chegam a 27,4% dos entrevistados - menos do que o aplicativo sozinho.

Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, o resultado eleva a régua de exigência sobre a experiência dentro do próprio aplicativo.

“Quando o canal preferido é o autoatendimento, cada erro de usabilidade tem o mesmo peso de um erro de atendimento humano - só que em escala muito maior”, afirma Leandro Cabral, CEO da binds.co.

Canal preferido muda o papel do aplicativo

Os dados mostram que, para a maioria dos consumidores, resolver um problema financeiro não passa por uma conversa em tempo real com um atendente. Enquanto uma parcela prefere o telefone ou o chat, a maior parte escolhe canais em que resolve no próprio ritmo - pelo aplicativo ou por mensagem.

Para a binds.co, como o aplicativo é o canal preferido para resolver problemas, é nele que a experiência do cliente precisa ser acompanhada de perto. Fluxos confusos, informações difíceis de encontrar ou etapas desnecessárias deixam de ser detalhes de usabilidade e passam a definir a percepção do cliente sobre a instituição.

“O aplicativo virou o balcão. A diferença é que no balcão a instituição percebia a insatisfação na hora, pela reação da pessoa - no aplicativo, o cliente desiste em silêncio e a empresa só descobre quando ele já saiu. Por isso, a insatisfação precisa ser medida dentro do próprio canal, enquanto o cliente ainda está lá”, completa Cabral.

Nota metodológica: pesquisa realizada pela binds.co com 1.609 respondentes entre 14/07/2026 e 05/08/2026, margem de erro de aproximadamente 2,4 pontos percentuais (95% de confiança). Os dados sobre canal preferido têm base de 1.272 respondentes.