40,7% dos brasileiros que já deixaram uma instituição financeira apontam tarifa ou atendimento ruim como principal motivo

Preço e atendimento pesam praticamente o mesmo na hora de deixar uma instituição financeira. Levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em CX, mostra que, para 20,5% dos entrevistados que já deixaram de usar uma instituição, o principal motivo foi a tarifa alta. Para 20,1%, foi o atendimento ruim. Juntos, os dois motivos somam 40,7%.

O motivo mais citado isoladamente é encontrar benefícios melhores em outros bancos (20,9%), quase empatado com tarifas e atendimento. Em seguida aparecem falta de crédito (11,0%) e falta de confiança (8,4%). Somados, benefícios, tarifas e atendimento respondem por 61,5% das saídas.

Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, o dado mostra que o cliente leva em conta a experiência de atendimento na hora de decidir se continua com a instituição.

“Quando o atendimento aparece ao lado da tarifa entre os principais motivos de saída, a retenção passa a depender também da forma como a instituição atende. O cliente costuma dar sinais de insatisfação antes de ir embora, e quem acompanha esses sinais consegue agir a tempo”, afirma Leandro Cabral, CEO da binds.co.

Atendimento muda a conta da retenção

Com os três motivos tão próximos, nenhuma frente resolve sozinha a perda de clientes. A instituição que revisa só as tarifas deixa de lado um motivo de saída que pesa quase o mesmo. Problemas no aplicativo e fraude, por outro lado, aparecem bem atrás.

Para a binds.co, o atendimento pesa na retenção de clientes tanto quanto as decisões de preço e de portfólio. Tarifas e benefícios costumam ser definidos olhando para a concorrência. Já a qualidade do atendimento se forma no dia a dia, em cada contato do cliente com a instituição.

“A insatisfação com o atendimento costuma aparecer em situações pequenas, como a demora para resolver um problema ou uma resposta que não chega. Medir a experiência em cada um desses momentos é o que permite à instituição corrigir o rumo antes que o cliente decida sair”, completa Cabral.