Bancos digitalizaram os pagamentos, mas ainda não resolveram a jornada das contas de consumo

O Brasil progrediu na digitalização dos meios de pagamento, porém uma parte importante da rotina financeira dos consumidores ainda funciona de forma fragmentada. Enquanto boletos registrados podem ser consultados diretamente nos aplicativos bancários por meio do Débito Direto Autorizado (DDA), contas de água, energia, gás e telefonia nem sempre estão disponíveis no mesmo ambiente. Na prática, o consumidor pode pagar em segundos pelo Pix, mas ainda precisa buscar a fatura em outro aplicativo, e-mail ou site para realizar a operação.

Essa diferença revela uma lacuna na evolução do sistema financeiro. Nos últimos anos, bancos e empresas focaram seus esforços em simplificar a transferência de recursos, diminuir o tempo de liquidação e ampliar os meios de pagamento. A etapa anterior à transação, que envolve encontrar a cobrança, verificar informações e identificar o vencimento, não necessariamente seguiu a mesma transformação.

O DDA é um avanço na apresentação eletrônica dos boletos de cobrança registrados, mas não foi desenvolvido para reunir todas as modalidades de contas de consumo. Muitas dessas despesas seguem estruturas próprias de arrecadação, com convênios e sistemas que não compartilham automaticamente as informações com os aplicativos bancários. O resultado é uma experiência digital que ainda depende de diferentes caminhos para obrigações financeiras semelhantes.

Segundo Rodrigo Graça de Melo, vice-presidente de Produtos e Negócios da Multipagamentos, o principal desafio do setor deixou de estar apenas na execução das transações. “Passamos anos discutindo como fazer o dinheiro chegar mais rápido ao destino. Agora, precisamos olhar para uma etapa que ficou para trás: como a informação da cobrança chega até à jornada de pagamento principal do pagador quem vai pagar. Não adianta ter um meio de pagamento instantâneo se o consumidor continua precisando reunir manualmente os dados de cada conta. A próxima evolução está na integração dessas duas jornadas”, afirma.

A fragmentação também tem consequências para as empresas emissoras. Concessionárias de serviços essenciais e operadoras de telecomunicações precisam disponibilizar cobranças em diferentes canais, administrar meios de recebimento e identificar a liquidação de cada obrigação. Além da experiência do consumidor, a diversidade de sistemas exige processos de conciliação capazes de relacionar os pagamentos às respectivas faturas.

A chegada do Pix Automático acrescentou uma nova possibilidade para as cobranças recorrentes, ao permitir que o cliente autorize previamente pagamentos futuros. No entanto, a modalidade não resolve, isoladamente, a disponibilidade das informações sobre as despesas. A autorização para pagar, a apresentação da fatura e o acompanhamento da liquidação são processos diferentes e precisam funcionar de forma coordenada.

Esse cenário também coloca os bancos diante de uma oportunidade estratégica. À medida que os aplicativos financeiros passam a concentrar mais atividades da rotina dos consumidores, a capacidade de apresentar e organizar despesas recorrentes pode ganhar relevância no relacionamento com os clientes. A disputa deixa de envolver apenas qual instituição oferece melhores condições financeiras e passa a incluir a facilidade de administrar compromissos mensais.

O avanço dessa integração, porém, depende de fatores que vão além da tecnologia utilizada para transferir recursos. É necessário conectar bancos e empresas emissoras, estabelecer padrões de troca de informações, garantir a atualização das cobranças e definir mecanismos de autorização e proteção dos dados pessoais.

“A instituição financeira que participa apenas do momento do pagamento tem uma visão limitada da relação do cliente com suas despesas. Quando passa a integrar também a informação da cobrança, ela amplia sua capacidade de oferecer conveniência e construir um relacionamento recorrente. Mas isso só funciona quando existe uma infraestrutura preparada para conectar os diferentes participantes sem comprometer a segurança e a autonomia do consumidor”, finaliza Rodrigo.