Confiança ainda favorece bancos tradicionais, enquanto digitais concentram 88,5% de quem escolhe pela facilidade do app

A digitalização mudou a maneira como os brasileiros movimentam dinheiro, fazem pagamentos e se relacionam com instituições financeiras, mas ainda não deslocou completamente um dos principais ativos dos bancos tradicionais: a confiança.

Levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em CX, mostra que 72,4% dos consumidores que apontam confiança como principal motivo para escolher sua instituição financeira estão em bancos tradicionais. Quando o motivo é a facilidade do aplicativo, a lógica praticamente se inverte: 88,5% estão em bancos digitais.

O cruzamento, feito a partir do estudo “O Novo Comportamento Financeiro do Brasileiro”, revela uma divisão mais profunda do que a preferência entre banco tradicional ou digital. Os dois modelos parecem conquistar consumidores por razões diferentes: enquanto instituições digitais se destacam pela conveniência da experiência, as tradicionais permanecem associadas aos atributos que reduzem a percepção de risco na relação financeira.

Os demais números da pesquisa reforçam essa leitura. Confiança é o principal motivo individual para a escolha de uma instituição financeira, citada por 39,3% dos entrevistados. Quando os consumidores podem apontar mais de um fator relevante para essa decisão, segurança e proteção de dados chegam a 58,2% das respostas - uma incidência 6,6 vezes superior à do cashback.

A força da reputação aparece de maneira ainda mais evidente entre os consumidores que apontaram “marca conhecida” como principal razão para escolher uma instituição: nesse grupo, 100% utilizam bancos tradicionais.

Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, os resultados mostram que a disputa entre instituições financeiras deixou de acontecer apenas em torno de funcionalidades e passou a envolver diferentes dimensões da experiência.

“Os bancos digitais conseguiram transformar facilidade e conveniência em atributos muito claros para o consumidor. Os tradicionais, por outro lado, continuam concentrando algo mais difícil de construir: confiança. O desafio competitivo agora é justamente atravessar essa fronteira. Para os digitais, significa transformar uma boa experiência funcional em uma relação percebida como segura e confiável. Para os tradicionais, é entregar a mesma confiança com uma experiência cada vez mais simples”, afirma Leandro Cabral, CEO da binds.co.

Conveniência conquista; confiança protege a relação

Os dados também ajudam a explicar por que adicionar novas funcionalidades ou benefícios pode não ser suficiente para alterar a escolha do consumidor. Se segurança e proteção de dados aparecem 6,6 vezes mais do que cashback entre os fatores considerados na decisão, atributos ligados à confiança podem funcionar como uma espécie de barreira competitiva mesmo em um mercado no qual produtos e serviços financeiros se tornaram cada vez mais semelhantes.

O resultado é um mercado com duas vantagens competitivas diferentes: instituições tradicionais carregam o patrimônio da confiança; digitais, o da conveniência. A capacidade de combinar essas duas dimensões pode definir uma nova etapa da competição pelo relacionamento financeiro dos brasileiros.

Para a binds.co, essa leitura também reforça a importância de acompanhar experiência para além dos indicadores gerais de satisfação. Entender por que um cliente escolhe, permanece, recomenda ou abandona uma instituição permite identificar quais atributos efetivamente sustentam a relação - e quais apenas atendem a uma necessidade pontual.