Na briga pela principalidade, IA potencializa e evoluí o Customer Success bancário

A experiência do cliente consolidou-se como um dos principais fatores na escolha da instituição financeira no Brasil e influencia diretamente a conquista da principalidade. Em um mercado onde quase 96% da população já é bancarizada e mantém relacionamento em média com seis instituições diferentes, segundo aponta a Idwall, a disputa deixou de ser apenas pela abertura de uma conta e passou a ser pela preferência do cliente, ou seja, pela posição de banco principal. 

De acordo com Emanuela Ramos, Chief Business Officer da Nava, empresa de tecnologia com ampla especialização no setor financeiro, a chave para a equação está no equilíbrio entre uma infraestrutura de dados inteligente e o avanço da proatividade baseada em dados, ou Customer Success preditivo e evolutivo. “Para ser útil na rotina do cliente, o banco precisa ser capaz de entregar uma hiperpersonalização que de fato faça a diferença na vida de seus clientes, potente e segura. A IA generativa vem para apoiar e ajudar a escalar essa jornada, fundamentada em uma infraestrutura robusta de dados governados, com escalabilidade em nuvem e políticas rígidas de segurança”, afirma.

O papel estratégico dos canais digitais e a automação do atendimento são pilares dessa disputa, mas exigem sofisticação técnica e sensibilidade humana:

1. O gargalo da IA engessada: robôs e ferramentas de IA já respondem por 41% dos atendimentos digitais bancários no Brasil. Contudo, experiências engessadas, baseadas em palavras-chave ou menus inflexíveis, levam à insatisfação. Somente quando o assistente virtual simula uma interação humana e compreende perguntas imperfeitas, o cliente valoriza a experiência.  O Cliente precisa gostar a interação, precisa ser leve e ao mesmo tempo objetiva e rápida. 

2.  O aplicativo como centro de gravidade: O smartphone consolidou-se como o canal de relacionamento universal dos brasileiros em todos os perfis. O avanço é impulsionado pela instantaneidade do Pix, conforme demonstra levantamento da Febraban e Deloitte, que indica que 78% das transações ocorrem por dispositivos móveis. A disputa pela principalidade é decidida pela experiência fluida no celular. O aplicativo deve funcionar como um assistente financeiro proativo, garantir o atendimento customizado e entender as necessidades individuais do cliente. O diferencial competitivo estará no mapeamento preditivo e principalmente com um olhar de tendência a cenários futuros do comportamento do cliente, considerando um cenário de crédito e consumo para oferecer a solução certa, na hora certa.

   
   

3.  Fidelidade baseada em valor imediato: A demanda do consumidor por propostas de valor desburocratizadas é uma tendência crescente. Cerca de três quartos dos brasileiros participam de programas de fidelidade, mas exigem simplicidade, flexibilidade e retornos imediatos. No setor de serviços financeiros, esses programas já influenciam a decisão de compra de quase dois terços dos usuários. Acompanhando a tendência de hiperpersonalização, o celular se consolidou como o coração financeiro dos brasileiros.

   
   

4. Customer Sucess não só preditivo, mas pensando no futuro e nas tendências: O sucesso do cliente no setor bancário demanda uma experiencia que não olhe apenas para o retrovisor (preditivo), mas que consiga olhar para o futuro e se antecipar as necessidades e tendências de comportamento dos seus clientes. Um exemplo é o uso de inteligência de dados para alertar sobre gastos, sugerir investimentos ou oferecer soluções de seguros, ou produtos personalizados para cada momento da vida de seus clientes. Soluções de crédito preventivas antes mesmo da inadimplência e até depois para apoiá-los a resolver.

   
   

5. Cibersegurança e cultura de proteção: A consolidação do ecossistema mobile exige defesas robustas na ponta. Dados de 2026 da Febraban mostram que 95% dos bancos globais capacitam ativamente suas equipes contra ameaças digitais para mitigar riscos operacionais humanos.

   
   

Ramos acredita que a eficácia de novas tecnologias perde a força se os bancos as implementarem sob a lógica do modismo ou sem governança adequada. "A longevidade das instituições no cenário atual depende de transformarmos investimentos em tecnologia em processos estáveis, seguros e estritamente conectados ao negócio. A Inteligência Artificial, o Customer Success e a cibersegurança exigem uma infraestrutura que ampare o relacionamento real com o cliente", destaca.

O sucesso pertencerá às organizações que, através da maturidade tecnológica e do foco estratégico, consolidarem-se como parceiras indispensáveis à gestão financeira de seus clientes, mais que isso, que façam com que seus clientes tornem-se fãs de seus produtos, que não troquem facilmente pelo próximo banco que abrir, que tenham uma relação de confiança e evolutive.