Novo Decreto do SAC amplia exigências para bancos, fintechs e instituições de pagamento

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com impactos para bancos, instituições financeiras, instituições de pagamento e demais prestadores de serviços sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor em 2 de novembro.

Uma das principais mudanças está na inclusão expressa dos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito e de outros serviços de natureza financeira oferecidos ao consumidor por plataformas ou outros meios digitais. O Decreto anterior se referia genericamente aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o que permitia questionamentos sobre sua aplicação às instituições supervisionadas pelo Banco Central.

Para Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados e especialista em regulação financeira, meios de pagamento e ativos virtuais, a alteração proporciona maior segurança jurídica sobre o alcance da regulamentação.

“A mudança é especialmente relevante porque elimina uma importante incerteza sobre a aplicação das regras de SAC ao setor financeiro. O Decreto anterior utilizava uma referência genérica aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Agora, o texto contempla expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Isso reduz o espaço para questionamentos sobre a incidência da regulamentação e amplia a segurança jurídica para consumidores e instituições”, explica.

Nem todas as relações estão abrangidas

A aplicação do Decreto pressupõe a existência de relação de consumo e o enquadramento do fornecedor nas hipóteses previstas na norma.

Estão, em princípio, abrangidas as relações entre bancos e correntistas pessoas físicas, emissores de cartões e portadores, instituições de pagamento e consumidores que utilizam contas digitais, transferências ou outros serviços de pagamento, além de financeiras e pessoas físicas que contratam crédito pessoal.

As regras também poderão alcançar prestadoras de serviços de ativos virtuais (PSAVs) que ofereçam serviços com criptoativos diretamente a consumidores, desde que atendidos os requisitos de incidência do Decreto.

Por outro lado, contratos entre credenciadoras ou subcredenciadoras e lojistas, relações entre instituidores e participantes de arranjos de pagamento e operações interbancárias possuem natureza predominantemente empresarial. A relação entre fundos de investimento em direitos creditórios (FIDCs) e seus cotistas também não configura automaticamente uma relação de consumo.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já afastou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em controvérsias envolvendo credenciadoras, subcredenciadoras e estabelecimentos comerciais. Nos julgamentos dos Recursos Especiais nº 1.990.962/RS e nº 2.212.357/RS, a Corte reconheceu a natureza interempresarial dessas relações, considerando que os serviços são contratados para o desenvolvimento da atividade econômica dos lojistas.

“Essa jurisprudência ganha relevância com o novo Decreto porque demonstra que a prestação de serviços de pagamento não caracteriza, por si só, uma relação de consumo. Os contratos entre credenciadoras, subcredenciadoras e estabelecimentos comerciais possuem, em regra, natureza empresarial. Portanto, não se pode presumir a aplicação das obrigações de SAC a essas relações apenas porque envolvem serviços de pagamento. Isso não afasta eventuais obrigações específicas de atendimento previstas nas regras aplicáveis à atividade”, observa Amaral.

Atendimento humano e inteligência artificial terão novas exigências

O Decreto mantém obrigações anteriores, como atendimento telefônico obrigatório, gratuidade do SAC, resposta às demandas em até sete dias corridos e cancelamento com efeitos imediatos, ressalvadas as hipóteses de processamento técnico.

Entre as principais mudanças estão o atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos, e a disponibilidade permanente de pelo menos um canal eletrônico, observadas as exceções regulamentares.

O tempo de espera telefônica será de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e de até 300 segundos para as demais, ressalvadas regras setoriais específicas. Os canais não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar uma demanda, e chamadas interrompidas acidentalmente durante o atendimento telefônico humano deverão ser retornadas em até 300 segundos.

Demandas urgentes, caracterizadas por risco relevante ao consumidor, exigirão atendimento imediato, inclusive telefônico humano, a qualquer tempo. Situações como roubo de cartão com risco de utilização indevida, invasão de conta bancária ou acesso não autorizado a uma carteira de criptoativos sob custódia de uma instituição são exemplos de ocorrências que poderão justificar tratamento urgente. O enquadramento específico dessas hipóteses dependerá da regulamentação das autoridades competentes.

A inteligência artificial continuará permitida para triagem e resolução de solicitações, desde que preservado o acesso humano nas condições regulamentares. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar uma demanda ou repetir informações já registradas, salvo razão técnica fundamentada.

Para Bárbara Oliveira da Silva, advogada especialista em Meios de Pagamentos e Fintechs do Barcellos Tucunduva Advogados, a disponibilidade de atendimento humano deverá ser acompanhada de procedimentos que permitam resolver efetivamente as solicitações.

“Imagine um consumidor que identifique uma transferência não reconhecida e procure atendimento para impedir novas movimentações. Não será suficiente disponibilizar um atendente que apenas registre a reclamação e encaminhe o caso para análise posterior. A instituição precisará avaliar quais providências podem ser adotadas imediatamente, como o bloqueio preventivo de determinados acessos ou funcionalidades, conforme a situação e os procedimentos de segurança aplicáveis”, explica.

O Decreto também reforça o cancelamento imediato de serviços pelos canais utilizados na contratação e estabelece prazo de até 48 horas para conclusão das providências de suspensão de cobranças indevidas ou serviços não solicitados. Nas operações financeiras, o cancelamento não implica automaticamente a extinção de dívidas existentes.

Entre outras mudanças, estão a proibição de mensagens publicitárias durante o SAC, a conservação mínima de 90 dias das mensagens de voz e texto e a exigência de canal telefônico para atendimento dos órgãos de defesa do consumidor, especialmente os Procons. O prazo mínimo geral de manutenção do histórico das demandas foi reduzido de dois anos para seis meses após sua resolução, sem prejuízo de outras obrigações de conservação.

Impactos, fiscalização e prazo de adaptação

As novas exigências poderão demandar ampliação de equipes, revisão de contratos terceirizados, integração de sistemas e adequação de aplicativos, chatbots e centrais telefônicas. Para os consumidores, a regulamentação procura reduzir obstáculos ao atendimento, facilitar o acompanhamento das reclamações e proporcionar maior previsibilidade sobre os prazos de resposta.

As instituições também deverão conciliar o Decreto com as normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco Central sobre relacionamento com clientes, atendimento e ouvidoria. Eventuais diferenças deverão ser examinadas considerando a hierarquia normativa, as competências atribuídas por lei às autoridades reguladoras e as hipóteses em que o próprio Decreto admite regras setoriais específicas.

O descumprimento poderá resultar em fiscalização e sanções administrativas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e demais órgãos competentes, incluindo multas previstas no CDC. Também poderão existir consequências regulatórias perante o Banco Central, quando houver infração específica, e responsabilidade civil por danos causados aos consumidores.

O principal desafio imediato será o prazo de adaptação. O novo Decreto entra em vigor apenas vinte dias após sua publicação, enquanto a regulamentação anterior concedeu 180 dias. Algumas disposições ainda dependem de regulamentação complementar, sem que exista previsão de prazo geral adicional.

“Existe uma diferença importante entre alterar uma política interna e modificar uma operação de atendimento. A ampliação de equipes, a integração de sistemas e a revisão de contratos com fornecedores exigem planejamento, desenvolvimento e testes. Com apenas vinte dias para adaptação, as instituições precisarão priorizar as mudanças mais relevantes, sem comprometer a segurança e a qualidade do atendimento”, conclui Bárbara.